Даже в таком маленьком городе, как Таллинн, где, казалось бы, работники бьюти-индустрии из кожи вон лезут, чтобы конкурировать с сильными соперниками, по-прежнему много пробелов в качестве оказания услуг. Местные жительницы поделились реальными историями, случившимися с ними в маникюрных салонах, а nail-эксперт и хозяйка студии Nail Oasis Юлия Московая объяснила, как мастерам вести себя не стоит.

Необговоренные расходы и «‎кошмар» за 4 часа

Дарья

Дарья вспоминает два неприятных инцидента, произошедших с ней в маникюрном салоне. «‎Мой мастер уходила в отпуск, и я не успела к ней записаться. Так как я постоянно ходила только к одному мастеру и была более чем довольна её работой, у меня не было желания искать кого-то другого. Мне высветилась реклама в Instagram, что некая мастерица приглашает к себе на гель-лак новых клиентов и в честь этого случая ещё и дарит скидку 30%. Посмотрела работы. Вроде нормальные. Списались. Салон оказался где-то на отшибе Ласнамяэ, но это ладно. Я написала, что у меня уже стоит гель и нужна коррекция, также приложила фото ногтей. Записалась. Внесла залог, который не возвращался, если меньше чем за 24 часа клиент не успел снять бронь.

Приехала. Мастер опаздывала. Ладно. Села выбирать цвет и тут мастер говорит: «За снятие «чужого» геля полагается доплата, что-то в районе 5 или 7 €». Я удивилась, так как в переписке, где я, как новый клиент, писала ей и сразу говорила о том, что у меня гель и нужна коррекция, не было ни слова о том, что нужно доплачивать. А мастер продолжала, что, мол, она тут на днях обновила прайс-лист и цены теперь такие. Но уведомления она мне не присылала (я думаю, что каждый мастер в таком случае должен известить об этом всех своих клиентов), за её Instagram я не слежу, и пусть это такая незначительная сумма, но она стала для меня неприятным сюрпризом. Залог внеси, езжай куда-то к черту на кулички и ещё доплачивай.

Сказала, что не знала и не согласна с такими условиями, так как обо всех нюансах мастер должна была сообщить заранее и спросила, что будем делать. Дама психанула и просто вернула мне залог, отказавшись обслуживать. Я сначала даже не поняла, что произошло, а потом офигела от такого сервиса.

Был и другой случай. Записалась моделью к ученице с оплатой только за расходники (10 €), и она мне сделала такой кошмар за 4 часа, на который без слез было не взглянуть. Все отвалилось через 2 недели. Для сравнения: мой мастер берет 20 €, делает по времени 1,5 часа, может меньше, всё аккуратненько, и держится всё спокойно месяц.

Я считаю, что начинающий мастер, пока учится, не должен с моделей брать «символическую плату», так как это его практика (опыт) + время модели (это реально долго) + качество работы (не всегда сразу самое лучшее)».

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

Каждый мастер, внося какие-либо изменения в прайс-лист, должен оповестить об этом всех клиентов и четко обозначить сроки. Например: «С 1 августа в нашей студии повышаются цены на услуги и теперь стоимость процедуры меняется», и желательно объяснить в социальных сетях, по какой причине прайс-лист увеличивается.

Также мастер маникюра/педикюра должен соблюдать определённые нормы профессионального поведения:

• приехать заранее и подготовить все необходимое для работы и встречать клиента во «всеоружии»,
• перед началом процедуры согласовать желание клиента, стоимость и время процедуры. Особенно если клиент пришёл впервые,
• относительно залога, я считаю, это на усмотрение мастера, но должен присутствовать человеческий фактор: форс-мажор, болезнь и т.д.

В данной ситуации мастеру правильнее было бы извиниться за то, что произошло недопонимание, и предложить клиенту какой-то «утешительный приз» или приятность, например, скидку на следующую процедуру или бесплатный скраб/маску/массаж для рук. Ведь мастер заботится о своей репутации и заинтересован в своём новом потенциальном клиенте .

Что касается второго случая, по моему мнению, модели должны приходить в студию/школу маникюра абсолютно бесплатно. Они этого полностью заслуживают, им отдельный поклон за терпение, ведь они сидят от 3 до 6 часов, чтобы получить красивый маникюр, жертвуют своими ногтями и не во всех школах могут выбрать сами то, что нравится. Например, в нашей студии модели не чувствуют разницы в отношении к себе – модели они или клиенты. Им также предлагается кофе/чай, выбор цвета и дизайна, и все это абсолютно бесплатно.

Если мастера-стажёры хотят получить гарантию того, что модель точно придёт (например, в период важного обучения ), то мой совет: брать с моделей небольшую предоплату переводом и возвращать эту сумму сразу после их прихода .

Гель на спиленный «до мяса» ноготь

Юлия

«Лет 7 назад я делаю себе красивущий маникюр у своего проверенного мастера как раз перед её отпуском. И тогда я ещё наращивала гелем, не на типсу, а шаблон. И делала себе коготочки. И так получилось, что делала к свадьбе подруги, но практически в ночи чёрт меня дёрнул мебель дома переставлять. И, в общем, шкаф ломает мне 2 ногтя. Мои на месте, ломается гель.

Утром я еду в Lasnamäe Centrum, что-то нужно было докупить. До свадьбы остается пару часов. Прохожу мимо салона, который там есть и думаю: «Дай спрошу, вдруг там маникюрша есть и вдруг она свободна. И тут — бинго! Говорят: «Подходите через 10 минут, всё сделаем!» Счастью нет предела. И даже несмотря на то, что девушка начала ныть, что это не ее работа и за чужими переделывать она не хочет. В общем, решила взять с меня как-то очень много евро. Блин, думаю: почти полноценный маникюр, но ладно. Выбирать не приходится, тем более, такая удача, что я вообще с ногтями пойду.

В общем, делала она мне эти 2 ногтя часа полтора. При этом ноя всё время, что за другими переделывать не комильфо, что моя мастер — говно, раз на 3-й день ногти откололись, что точно так же у неё не получится, потому что это не её работа изначально (был обычный розовый «френч»).

Она начала мне пилить ногтевую пластину так, что спилила «до мяса». Когда я спросила, что это, сказала, что там уже было всё плохо, тонко, и не шлифовать она её не может, так это по правилам. В общем, оба ногтя в итоге были стёрты до дыр в ногтевой пластине, а она продолжала хардкорно шлифовать грубой пилкой. И вот тут уже не знаешь, что хуже: встать и уйти с дырками и вообще без ногтей или уже доделать хоть как-то. Ну, она ж мастер, ей виднее, а мне ещё столько лет, что особо не понимаешь в принципе как себя вести. Понятное дело, когда она ставила гель на «мясо», всё пекло так, что аж до слёз. Но мастер говорила, что это «норм». Да, норм, что он печёт, но не так же!  Через 2 недели, когда мой мастер вернулась с отпуска, мы сняли ногти, и я потом эти несчастные два пальца ещё месяц (если не больше) лечила и отращивала».

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

Мастера должны уважать друг друга и оставлять своё мнение при себе. Если мастер берет клиента на исправление от другого мастера, то он должен сфокусироваться на качественном выполнении работы. Всегда приятно помочь человеку и сделать счастливее на одну женщину больше. И, возможно, взамен на вашу помощь и отзывчивость, она вернётся и станет вашим постоянным клиентом.

Во время маникюра клиент не должен испытывать дискомфортных и болезненных ощущений, а если что-то чувствует, нужно обязательно сообщить об этом мастеру, не терпеть. У всех людей разная чувствительность и болевой порог.

Для того, чтобы избежать жжения в лампе, нужно купить профессиональную лампу с «щадящим»(или деликатным ) режимом. При одном нажатии на кнопку клиент не будет чувствовать никакого дискомфорта и жжения.

«Случайно увлеклась», и спилила ноготь до крови

Кристина

«Помню, что дело было летом и сама история уже настолько стара, что вполне претендует на звание повести с моралью: не терять бдительность и не расслабляться ни на минуту. В то время классический «френч» был последним писком моды, и я его очень любила. Раз в 3 недели ходила в салон как на работу и не затягивала с визитами. Может из-за жары или хорошей погоды я стала чуточку ленивее и пошла за новым маникюром не к своему привычному мастеру, а в салон поближе к работе.

Меня встретила очень приятная девушка, с которой у нас сразу появился контакт — она показала свои красивые работы и многогранность красок во флаконах на столе, но я решила не изменять традиции и сделать привычный французский маникюр.

Девушка объяснила, что нужно тщательно отшлифовать поверхность ногтевой пластины и результат будет безупречным. «То, что надо!», подумала я. Мастер пилила не жалея рук — ни своих, ни моих, как выяснилось позже.  Всё это время мы непринуждённо говорили обо всём на свете, пока я не почувствовала жжение в момент покрытия ногтя гелем. Медленно подтянув руку к себе, чтобы не смазать свежий лак, я посмотрела на ноготь, который был стёрт до крови. То есть прямо по центру указательного пальца была дырочка, и от неё — расплывающиеся струйки моей крови в свежем геле. Мастер сказала, что случайно увлеклась, и «ничего страшного в этом нет — под гелем заживёт». Но я трусиха ещё та, и сразу подумала о заражении или грибке и попросила её убрать гель. В следующий раз я пришла на маникюр через несколько лет, набиралась смелости как ребёнок перед походом к зубному».

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

Клиент при любом дискомфорте и болезненных ощущениях должен сообщить об этом мастеру. Если клиенты постоянно говорят, что чувствуют боль, то мастеру нужно задуматься об улучшении своих навыков в безопасном маникюре: пройти соответствующие курсы и повысить квалификацию, и сделать свою услугу ещё лучше и качественнее. Клиентам хочется пожелать не терять надежду найти именно своего мастера.

«Прошлась» по внешности клиента и раздула сплетню

Наталья

«Зима. Два с половиной года назад я увидела пост, выставленный в группе «Косметичка Эстонии» о том, что мастер с опытом набирает клиентскую базу. На фото — очень аккуратный маникюр с гель-лаком. Наверное, тут уже должно стать подозрительно, что мастер с такими симпатичными работами не набрал клиентскую базу. Но также вполне могут быть варианты: «мастер переехал из другой страны» или «вышел на работу после долгого декрета».

Не став заморачиваться, я забронировала время к мастеру в салоне, имеющем большую площадь  в Ласнамяэ. Мне туда ехать не слишком удобно, и район я этот не слишком люблю, но близкий человек уезжал и просил переночевать с его собакой (которая не переносит одиночество) несколько дней, а квартира как раз была недалеко от того салона.

Паззл сложился, и в час Х я пришла в салон. Спросив разрешения, поставила свой телефон на зарядку. Я рассказала мастеру, какой маникюр хочу и показала фото, которое нашла в Интернете. Там были нарисованы на синих ногтях чёрные минималистичные звёздочки. Мастер агрессивно сказала, что чужие дизайны не повторяет и переглянулась с коллегой. Мне предложили однотонное покрытие, а я сказала, что хочу дизайн.

У мастера тряслись руки и звёздочки мне нарисовать не смогли. Все это время мастер злилась и закатывала глаза, периодически переглядываясь с коллегой. В итоге я ушла из салона с синими ногтями, маникюр был не очень аккуратный, гель-лак был на кутикуле и топом мастер забыл покрыть один ноготь. В общем, ужасно.

Заплатив (мне не хотелось тогда скандала, все же не было тет-а-тет), я вышла из салона и через минут 5-7 вспомнила, что забыла зарядку. Тихо открываю дверь, а мастер с коллегой обсуждают мою внешность и акцентируют на том, что я «насосала у кого-то» на сумку и куртку известного люксового бренда и «щ-щ-щас, за ту сумму в объявлении рисовать она мне что-то ещё должна». К слову, стоимость была обычной для маникюра в салоне в Ласнамяэ, я даже не поленилась и сделала research для себя потом.

Я подхожу к столу, забираю зарядку, улыбаюсь и выхожу, оставив дверь в салон открытой. Послевкусие осталось на неделю точно, было очень неприятно. Предполагаю, что мастер в объявлении поставила не свои работы».

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

К сожалению, мастера не знают и не уделяют время такому важному вопросу как психология работы с клиентом. Приходя в салон, женщина должна чувствовать себя нужной, расслабленной и в какой-то степени особенной.

Если мастер встретит ее с улыбкой, в опрятном виде, заранее посмотрит имя клиента, проводит и посадит на рабочее место и предложит кофе/чай, то женщина уже останется неравнодушной и с удовольствием вернётся к вам в салон.

Относительно дизайнов, мастер должен заранее сообщить клиенту о своих навыках и возможностях, и все это нужно обсуждать до маникюра (ожидание клиента, цена и время).

Расположение в Старом городе — не показатель качества

Светлана

«Салон на улице Виру. Я тогда в сувенирном работала, в том же здании, на перерыве сходила, записалась, после работы пришла, устроилась поудобнее, даже не смотрела особо, что делают, думая, что тут же точно профессионалы, и беззаботно отдыхала.

Когда закончили, оглядывая свои ногти сверху, пока они блестели от масла, особо не бросился в глаза весь тот ужас, который я разглядела позже, но, чувствуя лёгкий дискомфорт, решила приглядеться таки… всё залито лаком, буквально!

Вечер. Кроме девушки, которая делала педикюр, в салоне никого. Времени на разбирательство не было. Заплатила, ушла. Когда масло впиталось, прошлась по улице — всё залитое начало откалываться и крошиться. Сфотографировала, написала в мессенджер администрации салона, прикрепила фото. Утром ответили сразу, предложили к другому мастеру или вернуть деньги. Выбрала второе. Теперь записываюсь только после просмотра работ и рекомендаций».

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

В случае некачественной оказанной услуги, салон или мастер должен предложить время на переделывание работы, а если клиент отказывается, тогда вернуть деньги. Обычно на покрытие даётся гарантия 5 дней — за этот период проявляются косяки мастера.
Перед выбором мастера стоит обратить внимание на отзывы, локацию и активность в социальной сети.

Сделала все наоборот!

Инна

Несколько лет назад я искала себе мастера по маникюру. По совету подружки пришла к одной девушке – ее позиционировали как отличного профессионала, более того, она обучает будущих мастеров. Отлично!

Девушка действительно милая, в процессе много говорила о том, что она никогда не идет на поводу у всех, не действует по схеме, всегда учитывает пожелания клиента и так далее.

— Я, — говорит, — никогда не срезаю, например, кутикулу, если ее не надо срезать. Зачем? Это же лишние травмы пальцу.

Я очень этому радуюсь, потому что отношусь как раз к тем людям, у которых кутикула минимальная, подсовываю ей свои пальцы и первое, что она за этой болтовней делает – цепляется в мою кутикулу и успевает обработать один палец, прежде чем я спохватываюсь.

— Ой, да, заболтались, вам действительно ее достаточно только сдвинуть в сторонку!

Дошли до спила. Все спилено четко на один угол.

— Девушка, вам не кажется, что все ногти спилены несимметрично?

— Хм… нет-нет, все в порядке!!!

Ну о-ок… Дошли до выбора цвета — я выбрала обалденный полупрозрачный янтарный оттенок «кошачьего глаза», мне нужен по работе был именно пастельный тон. Девушка горячо одобрила мой выбор, подготовила ногти и схватилась за базу ЧЕРНОГО! Цвета.

Я робко:

— Девушка, а почему база черная?

— А на ней цвет будет отлично играть!

Ну… хорошо. Я подумала, что лак перекроет базу и все будет прекрасно — мастеру же виднее, что там за технологии. Но я жестко ошиблась – на выходе я получила космически черные ногти, на которых реально красиво переливался мой пастельный янтарного цвета «кошачий глаз», но кто ж его видел. Не буду говорить, что по работе нужен был именно пастельный тон, который мне пришлось срочно наносить на свои ногти, прошедшие курс ухода у профессионального мастера маникюра… Я не стала наводить разборки, но больше туда ни ногой!

Комментарий nail-мастера и хозяйки салона Nail Oasis Юлии Московой:

Мастер должен учитывать пожелания клиента. Если клиент не хочет срезать кутикулу, то это его право, или, если мастер видит, что клиента что-то не устраивает, то нужно исправить. Задача мастера – оказать качественно услугу и сделать женщину чуть счастливее.