Согласно исследованию Norstat, 78% наших соотечественников оценивают обслуживание в Эстонии как хорошее или даже отличное. Самыми критичными в своей оценке оказались молодые люди.

Как сообщила директор по персоналу и клиентскому обслуживанию Tele2 Сирли Селиов, больше всего клиенты ценят: вежливость, компетентность, оперативность, стремление разобраться в проблеме и умение ее быстро разрешить. «Собственно, речь идет об основополагающих критериях качественного обслуживания, и приятно видеть, что у нас, в Эстонии, всё это начинают больше ценить. Чтобы перейти от просто хорошего обслуживания к отличному, надо сделать всего один шаг – добавить к вышеперечисленному персонализированный подход и приятные сюрпризы клиентам», – резюмировала С. Селиов результаты исследования.

Любопытно, что мужчины, по их собственным наблюдениям, в среднем получают больше комплиментов при обслуживании, чем женщины, а молодые люди гораздо требовательнее относятся к обслуживающему персоналу. Что касается нареканий, то возмущение обычно вызывают: невежливое или даже оскорбительное поведение персонала, его навязчивость, некомпетентность в данном вопросе и отсутствие на рабочем месте.

Исследование также выяснило, как именно клиенты предпочитают общаться с персоналом. «59% опрошенных высказались за непосредственный контакт – лицом к лицу, 16% – за переписку по э-почте и 9% – ничего не имеют против телефонного разговора. Общение лицом к лицу поддерживают: мужчины, пожилые люди и нестоличные жители», – отметила директор по персоналу и клиентскому обслуживанию Tele2. Она также добавила, что исследование было заказано с целью – установить обратную связь с клиентами, чтобы определить общий уровень обслуживания в Эстонии. «Нам важно знать, что думают люди об отечественном сервисе в целом, поскольку Tele2 намерен в ближайшие годы стать предприятием с лучшей культурой обслуживания в стране», – сказала в заключение С. Селиов.

Исследование по заказу Tele2 было проведено Norstat Eesti AS в декабре 2019 года. В нем приняли участие 1000 человек.